بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری(QWL (وعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در شرکت پارس خودرو

10 / 10
از 1 کاربر

عنوان مقاله

بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری(QWL (وعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در شرکت پارس خودرو

 

چکیده:

کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله مباحث مهم منابع انسانی است که بسیار مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است.لذا توجه به وضعیت کیفیت زندگی کارکنان عاملی موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو می باشد.روش تحقیق مورد استفاده با هدف کاربردی و روش گرد آوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. که میزان حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران تعداد 334 نفر از کارکنان شرکت پارس خودرو محاسبه گردید.یافته ها نشان می دهد که بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری ،ارتباط معنی داری وجود داشته، همچنین بین متغیرهای کیفیت زندگی کاری یعنی پرداخت منصفانه،محیط کاری ایمن و بهداشتی،میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان،قانون گرایی،وابستگی اجتماعی زندگی کاری،فضای کلی زندگی کارکنان،یکپارچگی و انسجام اجتماعی و توسعه قابلیتهای فردی با مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری یعنی سه مولفه جذب،حفظ،گسترش روابط بامشتری،زیرساختاری و مشتری گرایی ارتباط معنا داری وجود دارد.

وازگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری، مدیریت ارتباط با مشتری،عملکرد، پارس خودرو.

مقدمه:

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است.در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی تاکید می شد.طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خودتعادل برقرار کنند.(Akdere,2006)کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیر های محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد (Lewis,etal2001)ادگارد و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان میدانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان میدهد(Beaudoin,Edgar,2003)

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کل سازمان می دهد.به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را بکار گیرند که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت میگیرد.

در واقع توجه به کیفیت زندگی کاری به طور معمول یعنی تأکید بر روش هائی که سازمان را دگرگون می سازد تا رضایت شغلی و بهره وری کارکنان را افزایش دهد، مشارکت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد، فشار عصبی، ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد، نهایتاً همگی اینها تلاش هائی تلقی می شود که به ایجاد یک کار پرمعنادارتر و رضایتبخش تر منتهی می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری به تمام فرایندهایی گفته میشود که سازمان برای شناسایی،ترغیب،انتخاب،گسترش،حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد(حیدری  و اخوان1388) مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها ورفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده میشود.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی میباشد.

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است بنابر این پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است،زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،به این معنا که براورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد.

با تو جه به مطالب مطرو حه و با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود،موضوع اصلی و مهم ترین سوالی که  این تحقیق به دنبال آن بوده این است که :

آیا کیفیت زندگی کاری [1](QWL)با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت پارس خودرو رابطه دارد؟

ادبیات نظریپژوهش

كيفيت زندگي كاري 

كيفيت زندگي كاري نمايانگر نوعي فرهنگ سازماني يا شيوه مديريت است كه كاركنان بر اساس آن احساس مالكيت  خود گرداني، مسئوليت و عزت نفس مي كنند(دولان و شولر ،1376 ). كيفيت زندگي كاري به معني تصوير ذهني و برداشت كاركنان يك سازمان از مطلوبيت فيزيكي و رواني محيط و شرايط كاري خود مي باشد.

كيفيت يك موضوع ادراكي است و نقطه نظرات بسيار متفاوتي در مورد ابعاد مهم كيفيت زندگي كاري ابراز شده است. برخي از اين نظريات با محتواي شغل سر و كار دارد و ديگر نظريات بر شرايط كاري و حقوق و دستمزد تاكيد مي كنند. برخي بر اين باورند كه فرصت هاي تحرك شغلي حائز اهميت است مخصوصا فرصت هاي ارتقائ به پست هاي بالاتر . مشخصا براي بسياري از افراد كيفيت سرپرستي و روابط با همقطاران (كار كردن به عنوان اعضاي يك گروه همسان) عوامل مهمي محسوب مي شود. هر يك از اين عوامل مي تواند به عنوان شاخصي از رضايت يا نارضايي شغلي مطرح باشد. كيفيت زندگي كاري معرف يك توافق و وحدت نظر در مورد كفايت چنين عواملي در يك موقعيت كاري واقعي مي باشد (والكر، 1980)كيفيت زندگي كاري بر بهبود ابعاد انساني كار تاكيد مي كند، مديران بايد تلاش كنند كيفيت زندگي كاري را از طريق معرفي و حل مشكلات مشترك، بازنگري در كار، معرفي سيستمهاي پاداش، بهبود محيط كار بهبود بخشند (دب ، 2006). «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند(رودکی، ۱۳۸7)

والتون هشت متغير اصلی را به عنوان هدف ارتقاء  QWL مورد توجه قرار می دهد. نکته مهمی که بايد مورد توجه قرار گيرد آن است که همه اين متغيرها با يکديگر ارتباط دارند.و مبنای این تحقیق میباشد اين متغيرها عبارتند از:

1-پرداخت منصفانه و کافی

مبلغی که کارمندان در قبال کار فکری  یا جسمی یا هر دو متناسب با معیار های اجتماعی،حجم کار و مشاغل مشابه دریافت می کنند.مقاصد و اهمیت نظام پرداخت با اهمیت می باشد زیرا می تواند : 1-کار جویان بالقوه را جذب کند،نظام پرداخت می تواند این اطمینان را به وجود آورد که حقوق و دستمزد موسسه برای جذب افراد در زمان مناسب و برای مشاغل مناسب کافی است.2-کارکنان خوب را نگهداری کند ، اگر نظام پرداخت نتواند کارکنان خوب را متقاعد سازد که از لحاظ درون سازمانی بر مبنای مساوات بوده و از لحاظ برون سازمانی قابل رقابت است،آنان موسسه را ترک خواهند کرد.3-کارکنان را برانگیزد:نظام پرداخت می تواند با در نظر گرفتن عملکرد یعنی با در نظر گرفتن پاداشهایی برای بهره وری در کارکنان انگیزه به وجود آورد.4-پرداخت را براساس مقررات قانونی انجام دهد،از انجا که نظام پرداخت مشمول مقررات قانونی بسیار است ،سازمان ها باید هشیار باشند ودر برنامه پرداخت از این مقررات عدول نکنند.5-هدفهای استراتژیکی سازمان را ساده و هزینه های نیروی کار را مهار کند.

2-محیط کار ایمن

منظور ایجاد شرایط ایمن از نظر فیزیکی و نیز ساعات کار منطقی است.ایمنی و سلامت کارکنان در سازمان روز به روز اهمیت بیشتری می یابد و پیش بینی می شود در آینده به گونه افزون تری از لحاظ کیفیت و محتوا و هم از لحاظ کمیت مورد توجه قرار می گیرد.

3-تامین فرصت رشد و امنیت مداوم

فراهم نمودن زمینه بهبود توانایی فردی،فرصتهای پیشرفت و فرصتهای به کار گیری مهارت های کسب شده و تامین امنیت و درآمد شغل .رشد فردی برای هر شخص یک پدیده منحصر به فرد می باشد که با گسترش و رشد ظرفیت ها و توانایی ها ،کارکنان میتوانند حداکثر یا حداقل رضایت درونی را به طور بالقوه تجربه کنند برخی از افراد هنگامی که میبینند سازمان و محل کارشان هیچ وقت فرصت و تشویقی برای رشد و توسعه مهارت ها در اختیارشان قرار نمی دهد از شغل و سازمان دلسرد و ناراضی می شوند،یکی از راه های رشد مداوم کارکنان آموزش مستمر می باشد.

4-وابستگی اجتماعی زندگی کاری

به نحوه برداشت کارکنان در مورد مسولیت اجتماعی سازمان اشاره دارد،مسولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان در خصوص رعایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی  به معنای وسیع آن.در سازمان نباید دید تک بعدی حاکم باشد،باید از کارهای گروهی حمایت شود و به روابط غیر رسمی کارکنان اهمیت داده شود.ایجاد تحرک و روابط آزاد شخصی در سازمان از عوامل مهمی محسوب می شوند .وابستگی اجتماعی زندگی کاری به نحوه برداشت کارکنان در مورد مسئولیت اجتماعی سازمان اشاره دارد.مسئولیت اجتماعی سازمان عبارت است از تعهد سازمان ها در خصوص رغایت رفتار اخلاقی به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن است.سازمانها نباید در پی سود آوری و بهره وری خود باشند بلکه آنها در برابر جامعه و تمامی افراد آن و نهادهای دیگر اجتماعی مسئولیت دارندو باید بر قوانین حاکم بر اجتماع ،ارزش ها و فرهنگ جامعه احترام گذارند.

5-فضای کلی سازمان

منظور برقراری تعادل و توازن زندگی کاری و دیگر مئولیت های زندگی کارکنان است.فضای کاری وضعیتی است که افراد در آن کار می کنند ،این فضا تجلی برداشت های کارکنان و سبک مدیریت و نظام ارزشی سازمان است.این برداشت،پاداش و رویه هایی را فراهم می آورد که چگونگی ایجاد کارها را فراهم می کند.فراهم کردن امکانات رفاهی مانند واگذاری خانه های سازمانی به کارکنان،گردش های دسته جمعی ،سرویس ایاب و ذهاب ،دادن فرصت ادامه تحصیل به کارکنان و بعضی برنامه های تفریحی و سرگرم کننده طوری که کارکنان در کنار خانواده شان باشند انگیزه افراد را در سازمان بالا برده و این عوامل با وظیفه شناسی اجتماعی و عوامل ارتباطی کارکنان رابطه دارد.

6-یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان

یکپارچگی و انسجام اجتماعی به ایجاد فضای کاری به نحوی که کارکنان احساس تعلق به سازمان را داشته باشند اشاره می کند.وقتی کارکنان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان داشته باشند هویت خود را با سازمان تعیین می کنند.در امورات سازمان شرکت کرده،در تصمیم گیری های آن خود را درگیر می سازند و از عضویت در آن لذت می برند.ایجاد این وابستگی از فرایند اجتماعی کردن میسر می شود.

7-قانون گرایی در سازمان

منظور فراهم بودن زمینه آزادی سخن کارکنان بدون ترس از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه قانون نسبت به سلطه انسانی می باشد.لذا بایستی رویه های خاص که ناظر بر تضمین حقوق کارکنان  می باشد در محیط کار وجود داشته باشد.

8-توسعه قابلیت های انسانی

منظور فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خود کنترلی در کار،بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می باشد.اگر سازمانی قصد دارد در آینده موفق شود باید کانون توجه ود رابراستدادهای منحصر به فرد یکایک کارکنان خود و راه درست تبدیل این استعدادها به عملکرد پاینده معطوف سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری :(CRM)

تعاریف متفاوتی از مدیریت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله میتوان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شاید این تعریف بهترین تعریف باشد: مدیریت ارتباط با مشتري به همه فرایندها و فناوريهایی اطلاق میشود که سازمان براي شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به کار میگیرد . (Moez Limayem)

CRM عبارت است ازفعالیتهایی که یک شرکت به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارائه کالا و خدمات مناسب، به مشتریان مناسب، از طریق کانالهای مناسب در زمان و هزینه مناسب انجام می‌دهد

مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفه نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان (Wrong&lau2005)

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت،تلفن و غیره به کار می رود در تعریف دیگر که توسط سویفت ارائه گردیده، CRM را چنین تعریف کرده‌است: مدیریت روابط مشتری یک رویکرد سازمانی است برای درک و تحت تأثیر قراردادن رفتار مشتری از طریق ارتباطات عمیق، به منظور بهبود جذب مشتریان و حفظ مشتریان سودآور است  (Swift,2001)

پیشینهپژوهش

محمدرضا عباسی ,محمد ترکمنی(1389)در تحقیق خود تحت عنوان مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) به بررسی مدل نظری  مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. بر طبق این مطالعه مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که بااقدامات یک سازمان دارند، منبـع ارزشـمندي بـراي فرصـتهـا،تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه میباشند. درروندهاي کسب و کاري جدید، به دست آوردن رضایت مشـتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتهـا بـه خـود اختصـاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنهـا در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گـرو جلـب رضـایت مشـتریان است. از سوي دیگر نمیتوان گفت همه مشتریان به یـک انـدازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلـب رضـایت مشـتریان کلیدي، حساسیت بیشتري خواهد داشت. بنابراین مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتریان در سازمانها، نوعی استراتژي تجاري بـه شـمار مـی رود. بسـیاري از سازمانهاي موفق بر این نکته تأکید دارند که حفـظ و نگهـداري رابطه هاي پایدار با مشتریان، میتوانـد آنهـا را در صـحنه رقابـت استوار و پیشرو نگه دارد. دكتر حبيباالله سالارزهي،یاسر امیری(1390) در تحقیق خود تحت عنوان بررسي عوامل مؤثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه میگویند كه تمركز بر مشتريان اصلي وكليدي در استقرار فرايند CRM در شركتهاي بيمه موثر ميباشد. نيز اشاره دارد توجه به مشتريان و مديريت مشتريان در موفقيت CRM نقش اساسي دارد. اين كار شامل شناخت نيازها، رفتـارها،چرخه زندگي مشتري و تجزيه و تحليل مشتري بوده و همچنين مستلزم استفاده از اين اطلاعات در جهت ايجاد ارزش براي مشتري ميباشد. نيز در پژوهش خود نشان داده شده است كه تمركز بر مشتريان بر موفقيت استقرار CRM موثر ميباشد يافته هاي حاصل از تحقيق نشان ميدهد كه توجه به مديريت دانش در فرايند استقرار CRM در شركتهاي بيمه موثر ميباشد. حبيب االله طاهرپور كلانتري  , احمد طيبي طلوع(1389)   در تحقیق خود تحت عنوان رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملكرد میگویند که كاربرد CRM، به سازمانها در ارزيابي وفاداري مشتري و سود بخشي آنها از طريق خريدهاي مكرر،پرداختهاي مكرر، و تداوم ارتباط آنها با سازمان كمك ميكند. سید ابوالفضل ذاکریان  و همکاران (1392) پژوهشی باهدف بررسی ابعاد کیفیت زندگی کاری و ارتباط آن با سطح رضایت شغلی کارکنان شاغل در یک صنعت خودروسازی تحت عنوان بررسی ابعاد کیفیت زندگی کاری و ارتباط آن با رضایت شغلی در یک صنعت خودروسازی انجام داده و یافته های این مطالعه نشان میدهند که اجرای برنامه کیفیت زندگی کاری، کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش غیبت کاری، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش و دید مثبت کارکنان ،مشارکت بیشتر کارکنان در برنامه نظام پیشنهادات و رضایت شغلی به همراه داشته است از طرف دیگر برآورده کردن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان نیز کمک میکند کیفیت زندگی کاری یک ساختار چند بعدی است که باعث رضایت شغلی ، مشارکت شغلی، انگیزش ، بهره وری، سلامت، ایمنی و رفاه، امنیت شغلی، شایستگی ، توسعه و تعادل بین کار و زندگی غیر کاری میشود.طبق یافته های این پژوهش وضعیت سلامت عمومی بر عامل رضایت شغلی بیشترین تأثیر را دارا بوده است نتیجه اینکه بطور کلی میان کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی رابطه معنادار و مثبتی وجود داشت، به گونه ای که کیفیت زندگی کاری بالاتر، رضایت شغلی بیشتری را برای کارکنان به همراه خواهد داشت. علیرضا غلامی (1388) در تحقیق خود تحت عنوان عوامل موثر بر کیفیت زندگی کاری در سازمان میگوید سازمانها باید در جهت ایجاد رفاه کارکنان و ارتقای کیفیت زندگی کاری آنان تلاش خود را بنمایند تا کارکنان نیز به سازمان و کار خود وفادار و متعهد بوده و باعث افزایش بهره وری سازمان گردند.

صلاح الدین کانترو آمر سعدالله (2012) تحقیقی بر روی عنوان مذکور در کشور ترکیه و بر روی صنایع صادراتی سنگ مرمر انجام داده اند.از نظر این پژوهش ارتباط معنی داری بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و درگیری های شغلی وجود دارد،لذا برای سازمانها و شرکتها جذب و حفظ کارکنان حائز اهمیت است و یکی از عوامل مهم و کلیدی آن حفظ کیفیت زندگی کاری کارکنان است. نیپا و همکاران (2012) تحقیقی در مورد کیفیت زندگی کاری در یک شرکت چند ملیتی در شهر سیدنی استرالیا انجام داده اند. نتیجه این پژوهش این است که از تجربه خود کارکنان درباره رضایت یا عدم رضایت شغلی در جهت بهبود کیفیت زندگی کاری آنان و افزایش انگیزه و تعهد سازمانی استفاده شود. محمد نور و محمد علی عبدالله (2011) در تحقیق خودتحت عنوان کیفیت زندگی کاری در میان کارگران کارخانجات صنعتی به بررسی کیفیت زندگی کاری کارگران کارخانجات در کشور مالزی پرداخت و نتایج زیر را به دست آورده اند.کیفیت زندگی کاری عاملی مهم جهت مشارکت موثر کارکنان در برنامه های ایجاد شده توسط شرکتها میباشند.علاوه بر آن کیفیت زندگی کاری باعث افزایش رفاه کارگران میگردد. کونگ لینگبو و یو کایچائو(2012) به بررسی تاثیر جریان دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند.در این مقاله نویسندگان به تجزیه و تحلیل وضعیت جریان دانش و مدیریت دانش و تاثیر آن بر CRM  می پردازد و تجزیه و تحلیل در تحول کسب و کار را با استفاده از این روش بررسی میکند.به عقیده نویسندگان عامل کلیدی و انگیزه درونی برای توسعه CRM دانش می باشد که اهمیت آن از تولید یا نیروی کار و سرمایه بیشتر است. محمد سلیمان (2013) در تحقیقی که در کشور مالزی بر روی صنایع کوچک انجام داده میگوید لازمه داشتن یک ارتباط قوی با مشتری  وفادلری است و احساس اعتماد مشتری اولین شرط وفاداری به شرکت است.که این وفاداری باعث ایجاد یک رابطه موثر و خوب بین مشتری و شرکت و نهایتا سود بیشتر می شود.بر حسب این پژوهش اولین چیزی که باید در ذهن مدیران باشد شناخت مراحل ایجاد ارتباط با مشتری همچنین شناخت نقاط ضعف و قوت کارکنان بخش فروش جهت بهبود این رابطه می باشد.

با توجه به اینکه تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام شده است به تعدادی از انها اشاره گردیده است .

با بررسی پیشینه تحقیق و با بررسی ابعاد هر یک از  سازه ها  فرضیه ها این گونه تدوین شده اند:

فرضیه اصلی :

بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

-         بین پرداخت منصفانه و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-         بین میزان قانون گرایی و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-    بین میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-    بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-    بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد. بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-         بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی  و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-         بین فضای کلی زندگی کارکنان  و عملکردمدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

-         کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن درشرکت پارس خودرو در سطح مطلوبی قرار ندارد.

-         مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن در شرکت پارس خودرو در سطح مطلوبی قرار ندارد.

چارچوبنظریپژوهش

مدل تحلیلی پژوهش و نمایش ارتباط بین ابعاد کیفیت زندگی کاری بر اساس مدل والتون و ابعاد نظری مدیریت ارتباط با مشتری به شکل زیر می باشد.

 

شکل1-مدل تحلیلی تحقیق

روششناسیپژوهش

پژوهش حاضر برمبنای هدف از نوع کاربردی و بر مبنای روش گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است. با توجه به اینکه جامعه آماری 2500 نفر کارکنان شرکت پارس خودرو است و در این پژوهش به گونه ای طبقه بندی گردیده است که طبقات دارای تناسب خاصی می باشند،طبقه ای بسیار بزرگ یا بسیار کوچک نمی باشند و نسبت به تغییر پذیری ویژگی ها درون یک طبقه خاص تردیدی وجود ندارد، روش نمونه گیری  در پرسش نامه به صورت طبقه ای مناسب با حجم در نظر گرفته شده است و بر اساس فرمول کوکران میزان حجم نمونه 334 نفر تعیین شده است. جهت گردآوری مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده شده است.و داده هایی از نوع کمی برای آزمودن فرضیه ها گردآوری شده است که در این راستا پرسشنامه هایی برای دریافت نظرات میان 334 نفر از کارکنان شرکت پارس خودرو توزیع شده و نتایج درج گردیده است..در قسمت تحلیل داده ها در ابتدا داده‌ها جمع‌آوري شده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش هایی که در آمار توصیفی به کار برده می شود ، مانند جدول توزیع فراوانی،درصد ، میانگین و انحراف معیار و در صد موارد ذکر شده استفاده گردیده است و در بخش آمار استنباطی از نرم افزار SPSS 16 جهت آزمون های آماری که شامل همبستگی پیرسون[2] و فریدمن[3] و رگرسیون[4] می باشد استفاده گردید. 91.3 درصد افراد تحت مطالعه را کارکنان مرد و 8.7  درصد را کارکنان زن تشکیل داده اند. فرض نرمال بودن داده ها توسط آزمون کولموگراف-اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفته همچنین از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی مولفه های هشتگانه کیفیت زندگی کاری استفاده شده و سپس "ضریب همبستگی پیرسون" جهت بررسی ارتباط کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد آزمون قرار گرفت و همبستگی آنها با مدل ساختاری بررسی و نیز رگرسیون مولف های آنها بررسی گردیده است

در پژوهش حاضر متغیرهای کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری 2سازة اصلی هستند که هریک از این سازه ها بر اساس مدل مفهومی پژوهش، از ابعاد مختلفی تشکیل شده اند و همچنین هر یک از ابعاد توسط تعدادی گویه یا سوال سنجیده شده اند پرسشنامه با استفاده از نمونه های مشابه آن که در تحقیقات گذشته اعتبار یابی و مورد استفاده قرار گرفته به کار گرفته شده است.پرسش نامه شامل 41 گویه می باشد پرسش نامه اين تحقيق داراي دو بخش است: 1) پرسشنامه کیفیت زندگی کاری:این پرسش نامه شامل 27 گویه می باشد که در آن برای سنجش کیفیت زندگی کاری از  هشت مولفه مدل والتون استفاده میشود.سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای  وبر اساس مقیاس 5 درجه ای لیکرت (خیلی زیاد-زیاد-متوسط-کم-خیلی کم) می باشد.2) پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری :این پرسشنامه شامل 14 سوال می باشد که از آن برای سنجش سه بعد (جذب و حفظ-گسترش روابط با مشتری-مشتری گرایی)استفاده میشود.سطح اندازه گیری پرسشنامه ترتیبی و بر اساس مقیاس 5 درجه لیکرت میباشد.

جهت بررسی روایی پرسش نامه پس از طراحی و تنظیم پرسشنامه و با ارائه آن به عده ای از متخصصان و استادان دانشگاه و مطابقت و بررسی ، اعتبار این پرسش نامه موردتایید و پرسش نامه نهایی تدوین شد. قابلیت اعتماد یا پایایی تحقیق با استفاده از تکنیک آلفای کرونباخ[5] برآورد شده است.که پایایی مربوط به سوالات کیفیت زندگی کاری به صورت کلی0.88 و پایایی مربوط به سوالات مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به صورت کلی 0.78 و پایایی مربوط به کل سوالات 0.84 است.

یافته هایپژوهش

-  بررسی فرضیه اصلی پژوهش :

فرضیه پژوهش: بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری شرکت پارس خودرو رابطه معنا داری وجود دارد.

پرسشنامه کیفیت زندگی شامل هشت زیرمقیاس (پرداخت منصفانه،محیط کاری ایمن و بهداشتی،میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان،قانون گرایی،وابستگی اجتماعی زندگی کاری،فضای کلی زندگی کارکنان ،یکپارچگی و انسجام اجتماعی ، توسعه قابلیتهای فردی) است که رابطه بین این زیرمقیاس­ها با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (جذب،حفظ،گسترش روابط با مشتری،زیرساختاری،مشتری گرایی) نیز مورد بررسی قرار گرفتندو نتایج به شکل زیر به دست آمد.

جدول 1. ماتریس ضرایب همبستگی میان کیفیت زندگی کاری کارکنان و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1.عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.کیفیت زندگی کاری کارکنان

**368/0

1

 

 

 

 

 

 

 

 

3.پرداخت منصفانه

**349/0

**514/0

1

 

 

 

 

 

 

 

4.محیط کاری ایمن و بهداشتی

**279/0

**487/0

**396/0

1

 

 

 

 

 

 

5.میزان تأمین فرصت رشد برای کارکنان

**352/0

**713/0

**378/0

**267/0

1

 

 

 

 

 

6.قانون­گرایی

**307/0

**800/0

**380/0

**273/0

**496/0

1

 

 

 

 

7.وابستگی اجتماعی زندگی کاری

**287/0

**780/0

**334/0

**300/0

**570/0

**544/0

1

 

 

 

8.فضای کلی زندگی کارکنان

**211/0

**659/0

**216/0

**217/0

**412/0

**516/0

**441/0

1

 

 

9.یکپارچگی و انسجام اجتماعی

**249/0

**800/0

**247/0

**305/0

**510/0

**639/0

**613/0

**476/0

1

 

10.توسعه قابلیت­های فردی

**262/0

**766/0

**269/0

**208/0

**490/0

**591/0

**648/0

**526/0

**674/0

1

**P<001/0, *P<05/0

میزان و نوع همبستگی متغیر های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری:

جدول2. میزان و نوع همبستگی متغیرهای مستقل و وابسته

معنی داری دو متغیر

نوع همبستگی

شدت همبستگی

متغیر مستقل

متغیر وابسته

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

349/0

پرداخت منصفانه

مدیریت ارتباط با مشتری

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

279/0

محیط کاری ایمن و بهداشتی

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

352/0

میزان تامین فرصت رشد

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

307/0

قانون گرایی

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

287/0

وابستگی اجتماعی زندگی کاری

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

211/0

فضای کلی زندگی کارکنان

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

249/0

یکپارچگی و انسجام اجتماعی

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

262/0

توسعه قابلیتهای فردی

 
 

معنا دار

مستقیم (مثبت)

368/0

کیفیت زندگی کاری

مدیریت ارتباط با مشتری

 
 

در جدول فوق میزان (شدت) و نوع همبستگی بین مولفه های کیفیت زندگی کاری (متغیر مستقل) و مدیریت ارتباط با مشتری (متغیر وابسته) همچنین نوع همبستگی آنها نشان داده شده است .

بررسی فرضیه های پژوهش بر اساس مدل رگرسیون

در جدول 3 نتايج تحليل رگرسيون گام به گام به منظور پيش‌بينی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از روي مؤلفه­های کیفیت زندگی کاری کارکنان نشان داده شده است. همانگونه که ملاحظه می­شود مؤلفه­های میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و پرداخت منصفانه بهترین پیش­بینی کننده عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری هستند. نسبتهای معنی­دار­F نشان­دهنده ارتباط این متغیرها با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است.

جدول3. پيش‌بينی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری از روي مؤلفه­های کیفیت زندگی کاری کارکنان

 

متغیرها

مجموع مجذورات

درجه آزادی

MS

F

سطح معناداری

میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان

رگرسیون

075/5177

1

075/5177

023/53

(0001/0)

باقیمانده

955/32415

332

638/97

پرداخت منصفانه

رگرسیون

351/7100

2

175/3550

537/38

(0001/0)

باقیمانده

679/30492

331

123/92

در جدول4 مشاهده مي‌شود كه­ میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و پرداخت منصفانه در مجموع توانايي پیش­بینی 9/18 درصد از واريانس تغييرات میزان عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را به طور معنادار دارند. ضریب تعیین و نسبتهای تحلیل رگرسیون نشان مي‌دهد كه میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان 8/13 درصد را تبیین می­کند و با افزودن مؤلفه پرداخت منصفانه به 9/18 درصد می­رسد، بنابراين می­توان گفت مؤلفه­ میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان سهم بیشتری در تبیین میزان عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

جدول4. نتایج مربوط به ضریب تعیین و ضرایب رگرسیون

t

(P)

Beta

B

SE

R2

R

متغیرها

282/7 (0001/0)

371/0

839/1

253/0

138/0

371/0

میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان

569/4

(0001/0)

250/0

413/1

309/0

189/0

435/0

پرداخت منصفانه

 

نتایج کلی فرضیه های تحقیق:

در جدول زیر نتایج به دست آمده درباره تایید و یا رد فرضیه های تحقیق آمده است.

جدول 5  نتایج فرضیه های تحقیق

ردیف

فرضیه های فرعی

نتایج

 
 

1

بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

2

بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

3

بین میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

4

بین میزان قانون گرایی درسازمان  و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

5

بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

6

بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

7

بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

8

بین امکان توسعه قابلیتهای فردی و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 
 

9

کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن در شرکت پارس خودرو در سطح مطلوبی قرار ندارد

تایید می شود

 
 

10

مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن در شرکت پارس خودرو در سطح مطلوبی قرار ندارد

تایید می شود

 

فرضیه اصلی تحقیق

 
 

 

بین کیفیت زندگی کاری کارکنان وعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو رابطه معنی دار وجود دارد

تایید می شود

 

 

بحثونتیجه گیری:

هدف این پژوهش تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان شرکت پارس خودرو با مدیریت ارتباط با مشتری بود.همان گونه که نتایج نشان داد از دیدگاه کارکنان تمام مولفه های کیفیت زندگی کاری  با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مستقیم و معنی داری دارد به این معنی که هرچه میزان کیفیت زندگی کارکنان بهتر باشد،مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پارس خودرو به سمت بهبود سیر میکند. مهمترین متغیر های اثر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری   پرداخت منصفانه و میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان  هستند.

متغیری که  در این پژوهش اثر گذاری بیشتری بر متغیر وابسته نسبت به بقیه متغیرها داشت،پرداخت منصفانه و کافی که به معنی پرداخت مساوی برای کار مساوی و نیز تناسب پرداختها با معیارهای اجتماعی و معیارهای کارکنان و نیز تناسب آن با دیگر انواع کار می باشد.به این دلیل اهمیت دارد که اگر نظام پرداخت بتواند کارکنان خوب را متقاعد سازد که از لحاظ درون سازمانی پرداختها برمبنای مساوات بوده و از لحاظ برون سازمانی قابل رقابت است ،آنان با میل بیشتری تن به کار داده و از این منظر کارکنان خوب را نگهداری می کنند.همچنین پرداخت منصفانه و کافی با در نظر گرفتن پاداش هایی برای بهره وری می تواند در کارکنان انگیزه به وجود آورد.

همچنین پیرامون تامین فرصت رشد برای کارکنان می توان گفت که هرچه کارکنان به ارتقای شغلی و پیشرفت در رده های شغلی امیدوارتر باشند در کار با انگیزه بیشتری عمل خواهند کرد. از طرفی اگر کارکنان بدانند که با پیشرفت علمی ویا پیشرفت تجربی در کار شغلشان و جایگاه شغلی و کاری آنان هم ارتقا و پیشرفت خواهد داشت با تلاش و انگیزه بیشتر به انجام امور محوله و کاری خود پرداخته و سعی در انجام و یادگیری به نحو احسن در کارشان را دارند.هنگامی که شخص بداند با تلاش بیشتر ویا دانش بیشتر نسبت به کاری که انجام می دهد فرصت بهبود کاری و رشد دارد تمام تلاش خود را برای انجام کار خود به طور صحیح و کامل به کار میگیرد و با اشتیاق امور محوله در سازمان را انجام خواهد داد.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری از مقوله های مهم و حیاتی در سازمان های امروزی است.

در نهایت باید گفت که مدیریت ارتباط با مشتری این قابلیت را خواهد داشت  تا ارتباطات و تصمیم گیری مورد نیاز برای ارائه خدمات ثابت و پیوسته،با کیفیت بالا و هزینه کم را به ذینفعان ارائه نماید.

مدیریت ارتباط با مشتری به نیروی فروش زمان بیشتری برای فروش داده و موجب افزایش اثربخشی فروش می شود،زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش داده و به واحد بازاریابی اجازه می دهد تا مسائل و روندهای مشتریان را بهتر درک نماید.سازمان ها را قادر می سازد تا دیدگاهی واحد ومشترک از مشتری داشته وبا هر یک از آنان به عنوان یک فرد برخورد کنند،وبه مشتریان اجازه می دهد تا چگونگی تعامل با شرکت را برگزینند.

به طور کلی می توان گفت که جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری ، توسعه و حفظ پایگاه مشتری ،توسعه روابط نزدیک با مشتریان،افزایش رضایت مندی مشتری ،افزایش وفاداری مشتری به خاطر خدمات کارا تر و شخصی تر ،امکان پذیر ساختن بخش بندی دقیق بازار طبق نیازها و خواسته های مشتریان ،مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش مشترک ،کسب نتایج مطلوب از فعالیت های داده کاوی و دریافت خدمات ثابت و کارا بدون توجه به کانال برای مشتریان از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. (Ozgener and Iraz ,2005) اجرای یک راهبرد موفق مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد ، به سه عامل مهم :آموزش کارکنان سازمان،بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید و به کارگیری فناوری های نوین بستگی دارد.

در نهایت باید گفت : سازمان ها به عنوان موجودات پویا در محیط متولد می شوند و با فراهم شدن امکانات لازم رشد و توسعه میابند؛آنها از طریق ارائه محصولات و خدمات ارزنده باعث تامین نیازهای محیطی و تسهیل گر فرآیند رشد و شکوفایی جامعه می شوند.افزایش مدیریت ارتباط با مشتری یک قدم تک بعدی نیست ،بلکه کاری مستمر است که علاوهبر مولفه های کیفیت زندگی کاری کارکنان تحت تاثیر مولفه های مهم دیگر ایجاد کننده مانند سهیم کردن کارکنان در سازمان،تضمین عدالت سازمانی،شکوفا نمودن و توانمند سازی کارکنان،امنیت شغلی و ...  می باشد.

پیشنهادات :

با توجه به نتایج پژوهش حاضر پیشنهادات ذیل برای تحقیقات آتی ضروری به نظر می رسد:

1-بررسی مقایسه ای رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های خودرو سازی دیگر

2-بررسی کیفیت زندگی کاری با سنجش به روشهای دیگرو استفاده از معیارها و شاخص های دیگر.

3-بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و کیفیت زندگی کاری کارکنان پارس خودرو

4-بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان پارس خودرو و بهره وری آنها

5-بررسی و مطالعه در جهت شناسایی عوامل دیگر ایجاد کننده مدیریت ارتباط با مشتری.

6-بررسی تفاوت کیفیت زندگی کاری کارکنان زن و مرد درشرکتهای خودرو سازی و سایر شرکتها

7-بررسی  رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان بر کیفیت محصولا تولیدی در شرکت های خودرو سازی

8-بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری بر کاهش ترک کار و غیبت از کار در شرکت پارس خودرو .

9-بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با میزان تولید در شرکت پار خودرو و سایر شرکتهای خودرو سازی.

10-بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان در شرکتهای خودرو سازی.

11-بر رسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری بر ایجاد مزیت رقابتی بین شرکت پارس خودرو وسایر شرکتهای خودرو سازی.

12-بررسی عومل شکست و یا عدم اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای خودرو سازی.

13-بررسی میزان تفاوت کیفیت زندگی کاری در رده های مختلف سازمانی.

منابع

-         احمدی رنانی، زهرا(۱۳۸۵)، بررسی کیفیت زندگی کاری کارکنان ستادی شرکت سهامی بیمه ایران در تهران، پایان نامه(کارشناسی ارشد)، دانشگاه شهید بهشتی.دانشکده علوم تربیتی و روان شناسی.

-                                                                                                                                                                                                                                                                                  آسیب شناسی سازمان، سایت اینترنتی انجمن علمی مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور مرکز کرمانشاهwww.teambuildinginc.com

-         الهی ،شعبان و حیدری بهمن (1387) مدیریت ارتباط با مشتری،تهران : شرکت چاپ و نشر بازرگانی

-         اندی بروس ، کن لانگدن (1383) مشتری مداری ، ترجمه محمد رضا جباری ، محمد منتظری،تهران : انتشارات سارگل

-         دواس دی ای (1376) پیمایش در تحقیقات اجتماعی ، ترجمه هوشنگ نایبی تهران : نشر نی

-         رابینز . استیفن (1374) مبانی رفتار سازمانی ، مترجمان : علی پارسائیان و سید محمد اعرابی تهران:موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی

-         رودکی، مهدی(۱۳۸۷)، تحلیل دینامیکی کیفیت زندگی کاری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت سیستم و بهره وری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب.

-         سالارزرهی حبیب الله،امیری یاسر(1390)، بررسي عوامل مؤثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه  پژوهشهاي مديريت عمومي سال چهارم ، شماره دوازدهم،صص131-144

-         سید جوادین،سیدرضا،سخدری،کمال کیفیت زندگی کاری در سازمان های کار آفرین بر اساس الگوی والتون (گزارش) تهران مولفین

-         عباس پور،عباس(1384) مدیریت منابع انسانی پیشرفته (رویکردها،فرآیندها،کارکردها)تهران:انتشارات سمت چاپ دوم

-         عباسی،مسلم(1389)ارزیابی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت دانش ،مجموعه مقالات

-         میر سپاسی،ناصر(1382)تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری مدیریت منابع انسانی،مجموعه مقالات

-         عنبری، موسی (1389)، «بررسی تحولات کیفیت زندگی در ایران (1365 تا 1385)»، فصلنامه توسعه روستایی، شماره 2: 181-149.

-         قائم پناه، رمضان علی (۱۳۸۰)، بررسی عوامل موثر در بهبود کیفیت زندگی کار کارکنان موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی، پژوهش یار. دوره :، شماره : ۲۴، زمستان ۱۳۸۰، ص. ۲۲ تـا ۳۳.

-         مهدوی‌نیا. سیدمحمد (1384) به کارگیری مدیریت روابط مشتری (CRM) در افزایش فروش و حفظ مشتریان. فصلنامه تخصصی بیمه آسیا

-         مهدی زاده اشرفی علی،ایلکا حسین علی (1389)بررسي رابطه بين كيفيت زندگي كاري ( QWL) و عملكرد كاركنان دانشگاه آزادفیروزکوه بر اساس مدل والتون ، فصلنامه مديريت، سال هفتم، شماره 20

-         میرکمالی،محمدو نارنجی ثانی،فاطمه(1387)بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و رضایت مشتری بین اعضای هیات علمی دانشگاههای تهران و شریف-فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی شماره 48

-         نازنجات، سحر (1387)، «کیفیت زندگی و اندازه­گیری آن»، مجله تخصصی اپیدمولوژی ایران، دوره 4، شماره 2: 57-62.

 

- Akdere, Mesut(2006): Improving Quality Work- Life Implications

for Human Resources, Business Rivew, Vol.1

-  Beaudoin Le,Edgardgar L Hassle(2003):their importance to nurses quality of work life.Nursing Economics,21(3)

- Kotoro,Rado(2003): Customer relationship management:Strategic Lesoons and Future Direction;Business Process.management Journal 54(2),pp556-571

- Lewis D,Brazil K,Krueger P , Lohfeld L,Tjam E(2001):Extrinsic and intrinsic determinants of quality of work life.International Journal of healthcare quality assurance 14(3)

- Ling,r,Yen,D.C(2001):Customer relationship management :An Analaysis Framework And Implementation Strategies.Journal of computer ,Information systems 41(3),pp81-97

- Lothans,Fred(1998):Organizational Behavior,Eighth Edition,Mc,Graw-Hill

- Stone,M,Foss,B(2001):CRM in financing services : A practical guide to marking customer relationship management towork London,Kong page

 

 



1-Quality of Work Life

1-Pearson”s Solidarity

2-Friedman

3-Regression

1- Cronbach”s Alpha

ارسال نظر
عنوان نظر :
نام شما :
ایمیل :